El cliente
Fabricante español de recambios de automoción que vende a distribuidores y talleres en toda Europa. Más de 15.000 SKUs en catálogo activo, soporte B2B gestionado por un equipo de 6 personas operando en español, inglés, francés y portugués.
El problema
El servicio al cliente era un cuello de botella. Las consultas técnicas requerían buscar piezas en un catálogo enorme, verificar matrices de compatibilidad con vehículos y, a menudo, consultar con ingeniería. Los tiempos de respuesta promediaban 4–6 horas en días laborables. Las consultas en idiomas distintos del español tardaban más porque solo 2 de 6 miembros las gestionaban.
Qué construimos
Un asistente conversacional multilingüe integrado en el portal B2B:
- Entiende consultas técnicas de automoción en español, inglés, francés y portugués
- Busca en el catálogo completo de 15.000+ SKUs por número de pieza, compatibilidad de vehículo o descripción
- Proporciona especificaciones, información de compatibilidad y disponibilidad en tiempo real
- Maneja flujos comunes: “Necesito X para un [modelo] de 2018, ¿hay stock?”
- Escala consultas complejas a agentes humanos con el contexto completo de la conversación
- Aprende de los patrones de escalado — las nuevas consultas que aprendemos a resolver se añaden al agente cada mes
Stack técnico: Claude API, integración a medida con el catálogo, prompt engineering multilingüe, widget web integrado en el portal B2B.
El resultado
- 82% de consultas resueltas sin intervención humana
- Tiempo de respuesta: de horas a segundos para consultas estándar
- Disponibilidad 24/7 en 4 idiomas
- Agentes humanos desplazados de responder consultas repetitivas a gestionar consultoría técnica compleja y escalados
- Satisfacción del cliente (CSAT medido post-interacción) mejoró de 7,2 a 8,6 sobre 10
El 18% restante — consultas genuinamente complejas — recibe ahora atención humana completa en lugar de esperar en una cola de preguntas rutinarias.